Главное требование предъявляемое клиенту

Про деньги
Содержание
  1. Как наладить правильное общение с клиентами
  2. С какой целью внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании
  3. Какие правила диктует этика общения с клиентами
  4. Типичные ошибки при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов
  5. Основные общепринятые стандарты общения с клиентом
  6. Преимущества применения стандартов обслуживания
  7. Как происходит разработка стандартов обслуживания клиентов в компании
  8. Этап 3. Презентация
  9. Почему выгодно использовать стандарты обслуживания клиентов в компании
  10. Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем
  11. Стандарты обслуживания клиентов: примеры для разных должностей
  12. Пошаговая инструкция: как эффективно внедрить стандарты обслуживания клиентов
  13. Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни
  14. Возможно ли эффективное общение с клиентами без манипуляций
  15. Самые лучшие техники общения с клиентом

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся.

Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

  • выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
  • ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
  • составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
  • решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Главное требование предъявляемое клиенту

Общение посредством e-mail:

  • Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
  • Нельзя изменять тему письма. Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
  • Говорящая тема. Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
  • Ответить всем. В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
  • Резюме и call to action. В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
  • Резюме после общения в скайпе. После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
  • Последнее слово. Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

С какой целью внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании

Поверхностный взгляд позволяет увидеть лишь верхушку айсберга – удобство для клиента. Например, человек, отправившись в командировку в другой город или страну, должен знать главное – где бы он ни оказался, компания обслужит его одинаково хорошо, процесс будет хорошо ему знаком и не вызовет никаких затруднений.

Все действия, как клиента, так и компании предсказуемы. Он знает, как поведет себя компания с ним, а организация, в свою очередь готова к любым его вопросам, запросам и пожеланиям. Однако за этим стоит главная задача компании – повышение лояльности клиентов, и, как следствие — повышение экономических показателей.Целями внедрения стандартов являются следующие.

  • Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество ошибочных и ненужных действий. Итогом этого станет экономия времени каждого сотрудника (нет ошибок – не нужно тратить время на их исправление). И, как следствиеповышение производительности.
  • Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания клиентов позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном виде и в короткие сроки.
  • Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все сотрудники, которые проработали в компании много лет (или даже со дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – лучший менеджер в компании. Закончиться это может весьма плачевно – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против компании. Стандарты обслуживания клиентов нужны для того, чтобы всех сотрудников можно было оценить по единой шкале, исходя из реально приносимой ими пользы для компании, а также отношения сотрудника к компании.
  • Для компании: единообразие контроля деятельности менеджеров. Стандарты однозначны, исключают двоякие толкования, а потому не могут вызвать споров о правоте сотрудника или работодателя.
  • Для менеджеров: стандарты единого обслуживания клиентов одинаковы для всех менеджеров, и это позволяет сделать оплату труда каждого менеджера абсолютно прозрачной и внятной. Понимая, что двояких толкований не будет, менеджер может не опасаться, что ему заплатят меньше ожидаемого – все его ошибки и достижения сразу видны и понятны.
Применение стандартов обслуживания позволяет:
  • выработать стиль компании в общении с клиентурой;
  • увеличить результативность работы менеджеров с новыми клиентами;
  • вывести качество общения с клиентами на более высокий уровень;
  • создать у клиента положительное мнение о компании, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким способом число потенциальных, а затем и реальных заказчиков;
  • свести к минимуму конфликты между менеджером и заказчиком;
  • разработать технологию подготовки новичков;
  • перевести оценку работы менеджера из субъективной в объективную, прозрачную и понятную каждому;
  • установить порядок контроля работы персонала;
  • повысить мотивацию менеджеров к работе.

В итоге все вышесказанное приведет к росту клиентской базы и доходов компании.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Правило 1. Доброжелательность. Специалист компании должен быть настроен более позитивно, нежели клиент.Правило 2. Активность. Сотрудник компании инициативен, держит нить беседы в своих руках, предупреждает вопросы и пожелания клиента. Он не ждет вопросов – он сразу дает максимально полную информацию.Правило 3.

Внимательность. Важно не просто донести до клиента информацию, но и сделать этот так, чтобы она нашла обратную реакцию. Поэтому сотрудник компании должен «подстраиваться» под клиента – говорить быстрее или медленнее в зависимости от того, насколько быстро клиент усваивает, дать возможность законспектировать информацию, если есть необходимость.Правило 4. Корректность.

Принципы обслуживания клиентов по телефону:

  • уверенный голос;
  • четкая дикция;
  • спокойное дыхание;
  • правильный темп речи;
  • улыбка;
  • концентрация на разговоре;
  • правильная осанка;
  • отсутствие ненужных шумов.

Чего не должно быть в телефонной коммуникации:

  • нотки раздражения;
  • повышения голоса с целью «приструнить» клиента;
  • жевания;
  • если клиент плохо усваивает информацию, в голосе сотрудника не должно быть ноток превосходства и поучительства;
  • грубости даже в ответ на грубость;
  • перехода на своего рода «интимность»: флирт, посторонние разговоры.

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

  1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента.

  1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
  2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
  3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
  4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

  • всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
  • в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
  • соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
  • иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
  • свобода, не ограничивающая свободы других;
  • этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
  • при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
  • всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
  • сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
  • избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

  • поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
  • пользоваться сленгом. Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
  • позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.
Читать по теме  Основные требования к держателям благотворительной сберкарты

Типичные ошибки при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов

Менеджер в компании всегда находится под двойным контролем – со стороны руководства и со стороны клиентов. Стандарты обслуживания клиентов дают сотруднику уверенность в том, что его действия будут проанализированы и оценены объективно. Однако менеджер понимает, что для оценки его работы существует чёткий алгоритм, а значит, отговорки и поиск аргументов в свою пользу бесполезны – если он действительно допустил ошибку, это будет выявлено и соответствующим образом оценено.

Процесс начинается с назначения рабочей группы и непосредственного руководителя проекта. Наиболее компетентными являются кадровики и маркетологи, также рабочая группа должна включать сотрудников отдела продаж как наиболее «погруженных» в ситуацию. В команде обязательно должен быть представитель из числа «рядовых» менеджеров — с его помощью можно максимально учесть все нюансы работы продажников. Далее – действуем по плану.

  1. Руководителя проекта необходимо наделить полномочиями по сбору информации, назначению совещаний группы.
  2. С группой составляется и обсуждается план действий по разработке стандартов обслуживания клиентов. Назначаются ответственные за каждый участок работы и график выполнения работ.
  3. Идет поэтапное обсуждение работы. Все промежуточные итоги фиксируются и анализируются.
  4. Оформляется окончательный вариант проекта, который передается на рассмотрение всем сотрудникам компании. На этом этапе руководство вносит в план исправления и предложения, и важно максимально тактично и с соблюдением интересов всех работников рассмотреть все пожелания. Зачастую на этом этапе топ-менеджер допускает ошибку, которая впоследствии может свести на нет все усилия: что называется, «давит авторитетом». Лучше поступить демократично – довести до сведения всех участников рабочей группы предложения и добавления, дать время на раздумье и провести тайное голосование. Доверие, которое руководитель окажет на этом этапе, дополнительно стимулирует сотрудников, повысит их лояльность к компании. Кроме того, исполнять стандарты будут менеджеры, и к их мнению нужно прислушиваться.
  5. После внесения всех добавлений и предложений готовый стандарт обслуживания клиентов поступает генеральному директору (или иному лицу, осуществляющему общее руководство в компании). На этом этапе внести коррективы может уже руководитель, а принять или не принять их – определит тайное голосование, в котором на этот раз будут участвовать начальники структурных подразделений.

Этап 1. Определяем показатель, по которому компания опережает конкурентов. Он станет краеугольным камнем при разработке стандартов обслуживания клиентов.Можно выделить три основных преимущества.

  1. Соотношение «цена — качество»

Выбираем, если компания реализует товар с оптимальным набором качеств за минимальную стоимость. Наш потребитель — экономный человек, который в товаре или услуге превыше всего ценит практичность. При разработке стандартов обслуживания особый упор делается на все, что помогает снизить стоимость товара (услуги). Немаловажно подчеркнуть простоту обслуживания, скорость получения товара (услуги), его (ее) долговечность или протяженность во времени.

  1. «Лучший в линейке подобных»

Используем, если товар (услуга) обладает одним или несколькими уникальными качествами, параметрами, свойствами, не представленными у конкурентов. Наш потребитель предпочитает надежность, но ему также важны престиж и возможность проявить индивидуальность.В данном случае стратегия обслуживания клиентов во многом «завязана» на менеджере – он должен досконально знать свойства «своего» товара, а также аналогов, чтобы проводить сравнительный анализ для клиента.

  1. «Близость к потребителю»

Предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту. Наш заказчик ценит внимание, искренность. Он отдаст должное новинкам, которые предложит компания, предвосхищая его запросы и потребности, но не будет сорить деньгами, стремясь приобрести самое новое и престижное.Главенствующую роль при такой стратегии играет продавец товара (услуги).

Он должен быть психологом, уметь поддержать разговор с заказчиком на любые темы, ненавязчиво собрать информацию о нем, нужную для продажи товара.Этап 2. Организационная структура, выбор должностей.Определившись с конкурентным преимуществом, выбираем сотрудников, для которых будут разработаны стандарты обслуживания клиентов. Обратите внимание на следующее.

  • В первую очередь определить стандарты обслуживания клиентов нужно для «технических» специалистов, сотрудников низшего звена. Это те работники, которые ежедневно повторяют одни и те же действия при работе с клиентами (например, «холодные звонки»). Создать стандарты обслуживания клиентов для таких работников относительно просто, равно как и внедрить систему стандартов. Как правило, в работе таких сотрудников отсутствует или почти отсутствует творческая составляющая и нет функции принятия решений.
  • Создать стандарты обслуживания клиентов для руководящих работников, начиная с начальника отдела, практически невозможно. Можно лишь создать общий стандарт для всего руководства, который будет включать в себя технические стороны работы, принципы ведения и сдачи отчётности.

Этап 3. После выбора типа преимущества сформулировать модель «идеального обслуживания».Если до введения стандартов обслуживания клиентов у компании имелись кодекс корпоративной этики, миссия и перечень ценностей, используйте эти данные.Моделей должно быть две: идеальная организация в целом и идеальная работа конкретных сотрудников на занимаемых ими должностях.Для первой модели отвечаем на ряд вопросов:

  • Какой должна быть наша компания в глазах клиентов?
  • Как должны выстраиваться отношения между работниками компании?
  • Как должны выстраиваться отношения между руководящим составом и исполнителями?

Вопросы для второй модели:

  • Как должен выглядеть сотрудник компании перед клиентом? (внешний вид и модель поведения)
  • Каковы отношения между клиентом и отдельным сотрудником, их характер.
  • Какие ситуации возможны в работе с клиентом?
  • На каком этапе конкретный работник приступает к общению с клиентом (например, в начале переговоров или на завершающей стадии).
  • Нестандартные ситуации, возникающие при общении с клиентом.
  • Круг обязанностей по содержанию помещения и инструментария для каждой должности (кабинет, офисная техника).
  • Пакет документов для каждой должности.

Главное требование предъявляемое клиенту

При разработке моделей необходимо не только учитывать мнение всех задействованных сотрудников компании и ее руководства, но и привлечь к процессу заказчиков, особенно для формирования первой модели. К слову, некоторые компании учитывают также модели конкурентов, для чего специально общаются с ними под видом клиентов.

Разумеется, во внутреннюю «кухню» обычного заказчика не пустят, но всё же таким образом можно выявить раздражающие или, наоборот, располагающие к общению детали, новшества.Этап 4. Сформировать общие для всех сотрудников стандарты обслуживания клиентов.На этом этапе нужно создать определенную субкультуру, уникальную для вашей организации, но основанную на принципах делового этикета, работы с возражениями и претензиями, корпоративной этике.Этап 5.

  1. Внешние стандарты обслуживания клиентов.

Это те стандарты, которые клиент видит: вид, форма, цвет помещения, оборудования, техники, в котором идет работа, а также собственно процедура общения.

  1. Внутренние стандарты обслуживания клиентов.

В эту группу входят стандарты, которые клиент не видит, хотя может лицезреть результат их выполнения (например, если речь идет об уборке помещений для работы – магазина, офиса, отделения банка). Также в эту группу входят стандарты оформления документов.

  1. Технологические стандарты (регламенты работы сотрудников).

Ошибка № 1. Недостаточная клиентоориентированность: не учтены потребности клиента, предложен продукт пусть качественный, но не пользующийся спросом в данный период времени (в данной местности и т.п.).Ошибка № 2. Отсутствие конкретики – стандарты обслуживания клиентов состоят из общих фраз, которые могут быть истолкованы двояко или вообще не понятны.Ошибка № 3.

Собственно неправильные стандарты – при разработке где-то была допущена системная ошибка, и в итоге стандарты обслуживания клиентов неэффективны.Ошибка № 4. Стандарты не поняты сотрудниками, и если исполняются, то только «для галочки», без осознания их необходимости.Ошибка № 5. Сами по себе стандарты хороши, но не были должным образом внедрены (нет материальной базы для внедрения, например).Ошибка № 6. Нет планомерной и прозрачной схемы контроля за выполнением.

Нужно ли предугадывать вопросы клиента и можно ли этому научиться? Какого стиля придерживаться во время общения с клиентами? Как быстро необходимо отвечать на электронные письма? Как заполучить покупателя и сделать его постоянным?Подобного рода вопросы волнуют всех менеджеров по продажам и клиентских менеджеров, а также владельцев всех организаций, работающих на клиента. Методом проб и ошибок со временем были разработаны основные принципы общения с клиентами, которые будут представлены ниже.

  1. Быстрый ответ. Клиент должен максимально быстро получить ответ на свой вопрос. Если это письмо, ответ на него должен быть отправлен не позже, чем через два часа после получения. Если вы понимаете, что не сможете за это время помочь, необходимо ответить, что вы занимаетесь данным вопросом и дадите ответ, например к концу рабочего дня.
  2. Клиент-пятиклассник. Говоря о деталях своей работы, не нужно вести общение с клиентом на равных. Здесь имеется в виду, что, если вы говорите, например, о характеристиках товара, клиент может совершенно не разбираться в этом. Его неосведомленность не делает его хуже вас, потому что он вовсе не обязан этого знать. Такая разница в знаниях в определенной области не помешает общению с клиентом, если вы будете все ему объяснять, как ребенку.
  3. Общайся с клиентом, как с другом.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.1.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь.

Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.2.

Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди.

Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе.

Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов.

Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений.

Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.4.

нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания.

В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.5.

Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.6. Не врать.

Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.7. Всегда делать чуть больше, чем требуется.

Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Преимущества применения стандартов обслуживания

  • Накопление опыта: вся база сосредотачивается в компании, а не на руках у менеджеров-«старожилов». Таким образом, уход одного или нескольких «старых» сотрудников не становится для компании «стихийным бедствием».
  • Мотивация, анализ и контроль: стандарты обслуживания клиентов позволяют разработать прозрачную схему мотивации менеджеров, основанную на четком, почти математическом анализе их работы. Процесс продаж оптимизируется.
  • Постановка задач. С помощью стандартов компания имеет возможность выставлять четкие, обоснованные планы. Это позволяет сохранять обстановку в коллективе доброжелательной и стабильной, а отсутствие «невнятных» задач – повысить лояльность менеджеров к компании.
  • Стандарты обслуживания клиентов – достаточно мобильная система, которая позволяет сразу обнаружить ошибки в работе с клиентами и оперативно их устранить. Кроме того, на любом этапе работы с клиентом руководитель отдела продаж может вмешаться в процесс, заметив ошибку в работе менеджера, и даже сработать на опережение – предотвратить ошибку, к которой идёт менеджер.
  • Быстрый и легкий старт для новичков. Стандарты обслуживания клиентов – это фактически база знаний, собранная, проанализированная и упорядоченная. Такие сведения легко передаются и усваиваются новичками, а значит, новичок быстро приступает к работе и начинает приносить прибыль. Кроме того, новичок неловкими действиями не испортит отношений с клиентом, так как уже знает, что делать в любых конфликтных и проблемных ситуациях.
  • Доверие заказчиков. Стандарты обслуживания клиентов позволяют последним чувствовать уверенность в компании – где бы ни находился заказчик, он всегда легко узнает «свою» компанию по брендовым особенностям и может быть абсолютно уверен, что в маленьком городке его обслужат так же качественно, как в городе-миллионнике, потому что в компании все хорошо знают свою работу. Значит, такой компании можно доверять.
Читать по теме  Условия ипотеки ВТБ 24 в 2020 году: требования к заемщику и процент

Как происходит разработка стандартов обслуживания клиентов в компании

Главное требование предъявляемое клиенту

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем.

Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена.

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами.

Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.Зачастую возражения связаны с тем, что:

  • были выявлены не все потребности покупателя;
  • изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
  • презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

  • у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
  • он соглашается со словами менеджера;
  • напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
  • интересуется уточняющими деталями.

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Почему выгодно использовать стандарты обслуживания клиентов в компании

  • Конкретность. Поскольку стандарты качества обслуживания клиентов создаются для контроля деятельности определенной группы людей, они должны быть просты и понятны каждому члену этой группы независимо от его возраста, опыта работы, образования и других факторов. Не должно быть расплывчатых, нечетких, допускающих разное толкование формулировок. Так, если создается стандарт освещенности помещения, недостаточно написать, что в нем «должно быть светло в любое время суток с помощью осветительных приборов». Это сразу рождает ряд вопросов и непонимание – что значит «светло»? Какие именно осветительные приборы можно использовать в разное время дня? Считается ли нарушением применение всех приборов в ясную погоду, и если да, то будет ли наказан ответственный за помещение? Поэтому при составлении стандарта на освещение всегда четко указывается, какие осветительные приборы, в какое время суток и в какую погоду должны работать.
  • Измеряемость. Стандарт обслуживания клиентов не может содержать таких оценок, как «быстро», «медленно», «оперативно» и т.п. Например, на входящий звонок менеджер не должен ответить «быстро» — это понятие растяжимое. Правильно будет указать, что менеджер должен ответить на входящий звонок в течение 7 секунд.
  • Реальность исполнения. Прежде чем вводить стандарты обслуживания клиентов, удостоверьтесь, что вы обладаете необходимыми ресурсами для их исполнения. Убедитесь, что сотрудники обеспечены необходимым инструментарием для работы. Если в какой-то момент работник обнаружил взаимоисключающие или спорные понятия и определения – немедленно отреагируйте и исправьте недочет.
  • Прозрачность для сотрудников. Поскольку стандарты обслуживания клиентов создаются для повышения эффективности работы компании в целом, необходимо довести эту информацию до каждого менеджера. Проще всего объяснить это новичкам, поскольку, приходя в организацию, они сразу принимают «условия игры». Наиболее сложно бывает с введением стандартов для «старожилов» — привыкнув работать по своей системе, они зачастую не признают никаких нововведений. Объясните, как происходящее скажется на лояльности клиентов, какие проблемы могут возникнуть в случае несоблюдения стандарта (не у менеджера, а в первую очередь у клиента).
  • Актуальность. Стандарты обслуживания клиентов должны коррелировать с задачами компании в целом, как на сегодняшний день, так и в перспективе. Поэтому в случае необходимости их нужно оперативно менять, дополнять, улучшать. Но необходим взвешенный подход – слишком частые перемены вносят дисбаланс в коллектив, у персонала может сложиться впечатление, что «начальство само не знает, чего хочет».
  • Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий. Как бы ни хотелось, предусмотреть абсолютно все нюансы работы с клиентами не сможет ни один стандарт. Поэтому у сотрудников должны оставаться возможности для творчества и личностного контакта с заказчиком. Предусмотрите некоторую вариативность – если менеджер долгое время работает с клиентом, он способен принять правильное решение из предложенных в соответствии с его потребностями и характером.
  • Комплексность. Вся деятельность компании должна быть максимально стандартизирована. Это касается всех отделов, а не только непосредственно менеджеров. Например, если компания занимается подключением интернета, то помимо специалиста, предлагающего услугу, в оформлении и выполнении заявки участвуют диспетчер, техники-исполнители и др. Формировать стандарты обслуживания нужно для всех сотрудников, задействованных в процессе.
  • Экономическая целесообразность. Выполнение стандартов не должно быть для компании убыточным.
  • Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей.
  1. Сколько вопросов, столько ответов. Одно письмо клиента может одновременно содержать множество вопросов, и оформлены они могут быть сплошным текстом. Вам необходимо всегда тщательно изучать входящее письмо на наличие всех вопросов, которые в нем есть. После чего дать структурированный ответ на все эти вопросы, не упустив ни одного из них, и именно в том порядке, в котором они были заданы.
  2. Вопросы списком. Если вы хотите направить клиенту письмо с какими-либо вопросами к нему, необходимо правильно его оформить. Лучше всего воспринимается нумерованный список вопросов. Получателю легко будет изучить все вопросы, сразу увидеть, сколько их, и дать ответ на каждый.
  3. Что включено. Когда вы говорите о стоимости продукта, желательно указывать, откуда эта цифра взялась и почему она именно такая. Еще более внимательным на этот счет нужно быть, если вы предлагаете услугу. Во время общения с клиентом компании о стоимости вашей услуги, нужно обязательно указывать, что именно в эту услугу включено. Так у покупателя будет сформировано осознание того, за что именно он вам платит и что он может требовать в конечном счете.
  4. Постоянный контакт. Если вы занимаетесь крупными заказами, работа над которыми занимает длительное время, общение с клиентами не должно ограничиваться только лишь заказом услуги и ее оплатой по факту получения. Обязательно должны быть промежуточные стадии общения. Лучше всего один раз в три дня напоминать о себе и рассказывать о достигнутых на данный момент результатах, а при необходимости уточнять какие-либо рабочие моменты.
  5. Отчет о проделанной работе. Если клиент попросил вас что-либо сделать и вы выполнили его просьбу, не забудьте ему об этом сообщить. Клиент должен знать, что работа закончена и он может ознакомиться с ее результатом.
  6. Эмоции. Как уже говорилось ранее, нельзя уподобляться поведению покупателя, если оно неадекватное: излишне эмоциональное, хамское, грубое. При общении с клиентами нужно всегда оставаться дружелюбными, вежливыми и сохранять спокойствие в любой ситуации.
  7. У каждого сотрудника компании есть рабочее и личное время, и он имеет право отдыхать в нерабочее время. Но у фирмы такого времени быть не должно, особенно если речь о крупной организации. Вашим большим преимуществом будет, если у клиента будет возможность связаться с вами при необходимости в любое время суток. Для этого создаются специальные круглосуточные сервисные центры, где устанавливается сменный график работы для сотрудников.
  8. Запах из кухни. Если у вас возникают какие-либо сложности при выполнении заказа, это только ваша проблема, о которой клиенту знать не нужно. Не стоит посвящать его в свои проблемы, потому что ему важен только результат, а какими усилиями он был достигнут, это только ваша забота. Если клиент узнает о наличии каких-то сложностей, с которыми вам пришлось столкнуться, он, возможно, не станет обращаться к вам в следующий раз, боясь, что вы не сможете справиться, или просто посчитает ваши действия недостаточно профессиональными.
  9. Думай за клиента. При общении с клиентами всегда ставьте себя на их место. Старайтесь понять своего покупателя, предугадать его желания и своевременно предложить именно то, что нужно ему. Смотрите на проблему его глазами, так вам удастся лучше понять потребителя и найти оптимальные способы доведения его до совершения сделки.
  10. На шаг впереди. В случае если во время общения с клиентом вы получаете от него какие-то вопросы, постарайтесь выяснить, какой может последовать следующий вопрос, и заранее ответьте на него. Так вы покажете заинтересованность и вовлеченность в его проблему, а он не будет чувствовать себя неудобно за то, что засыпал вас вопросами.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

  • Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы.

Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему.

Главное требование предъявляемое клиенту

Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь.

Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других.

Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор.

Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

  • Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше.

Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?

», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Читать по теме  Требования к клиентам и необходимые документы

Стандарты обслуживания клиентов: примеры для разных должностей

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента.

  • зрительное: «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
  • слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
  • кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
  • обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное.

«слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения.

Пошаговая инструкция: как эффективно внедрить стандарты обслуживания клиентов

Чтобы внедрение стандартов обслуживания клиентов прошло гладко, нужно делать это на этапе образования компании. Тогда персонал воспримет этот как нечто само собой разумеющееся. Однако многие предприятия и организации образовались задолго до того, как в России стало нормой введение стандартов обслуживания клиентов.

Помните: для того чтобы корпоративные правила работали, нужно, чтобы все сотрудники приняли их, а не просто «смирились» под нажимом руководства. А для принятия необходимо понимание — важно довести до каждого работника, начиная от генерального директора и заканчивая приходящей техничкой, почему необходимо соблюдать стандарты обслуживания клиентов.

Возможно, что придется прибегнуть к непопулярным мерам, чтобы повлиять на тех, кто особенно упорствует. Но важно не перегнуть палку, а действительно разобраться, с чем вы имеете дело: это упрямое нежелание покидать зону комфорта и консерватизм, или всё-таки у сотрудников действительно есть основания не принимать стандарты обслуживания клиентов в том виде, в каком вы их предлагаете?

Необходимо провести общее собрание сотрудников и разъяснить перспективы. Говорите не о том, какие кары грозят сотруднику, который не хочет работать по новым правилам. Расскажите о перспективах компании, о позитивных последствиях, разъясните, что игнорирование изменений отрицательно скажется на работе предприятия в целом, а значит, и на каждом его работнике.

Не пытайтесь ввести стандарты обслуживания клиентов, что называется, одним днем. В данном случае шоковая терапия не лучший выход. Установите срок, в течение которого сотрудники должны будут изучить новые правила, проведите несколько тренингов. Не наказывайте сразу тех, кто допускает ошибки, – разъясняйте и поправляйте. Но границы «переходного периода» должны быть четко очерчены и доведены до сведения каждого сотрудника.

По истечении переходного периода проведите тестирование для сотрудников по новым стандартам обслуживания клиентов. Не спешите наказывать тех, кто показал наихудший результат, дайте им пару дней на подготовку, а потом проведите «переэкзаменовку». К этому моменту сотрудники должны усвоить – им придется работать по новым правилам.

Будьте готовы к тому, что вам придется наказывать особенно упорствующих сотрудников. В данном случае вас не должны останавливать ни их былые заслуги, ни другие субъективные причины. Заранее продумайте систему наказаний – это могут быть штрафы, выговоры, лишение бонусов, премий, льгот и т.д. Возможно, что вам придется даже расстаться с несколькими работниками.

Требуйте выполнения стандартов обслуживания от всех звеньев вашей производственной цепочки. И одинаково серьезно контролируйте всех участников процесса. Например, если вы требуете от менеджера повышения количества продаж домашнего интернета, то вы должны быть уверены, что техническая служба, которая работает непосредственно на месте подключения, справится с увеличившимся объемом работы. Все требования стандартов обслуживания клиентов должны быть физически выполнимы.

Первое время, пока сотрудники еще недостаточно освоились с новыми требованиями, могут быть срывы, попытки «под шумок» перейти на «старую», привычную им схему. Контролируйте сами, требуйте того же от руководителей подразделений, назначьте ответственных непосредственно из числа исполнителей, чтобы они докладывали вам о соблюдении стандартов обслуживания клиентов. Это – меры внутреннего контроля. Совмещайте их с методами внешнего контроля (например, воспользуйтесь услугой «тайный покупатель»).

Вам не нужен контроль ради контроля, анализируйте полученные результаты и обязательно действуйте на их основании — поощряйте, штрафуйте, проводите дополнительное обучение. Возможно, целесообразно что-то изменить в стандартах обслуживания клиентов, а может быть, вы чего-то не учли на этапе подготовки и стандарты нуждаются в дополнениях.

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

  • Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
  • «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
  • «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
  • Исключены фразы: «Вам звонит», «Вас беспокоит».
  • В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

  • Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
  • Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
  • Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

  • Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
  • Знакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

  • По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Возможно ли эффективное общение с клиентами без манипуляций

под влиянием руководства, исходя из характера и профессионализма сотрудников и администратора, специфики клиентов, времени существования торговой точки – факторов много. И порой они не имеют ничего общего со стандартами обслуживания клиентов, принятыми в компании. На практике работа по системе «тайный покупатель» начинается с «пилотной» проверки, о которой сотрудников торговой точки не предупреждают.

Довольно часто такой контроль дает настолько «ужасный» результат, что руководству впору закрывать точку и распускать весь коллектив. Однако на этом этапе нужно сохранить хладнокровие. Во-первых, разработанные компанией стандарты обслуживания клиентов – это пока еще идеальная модель, к которой компания должна стремиться.

А во-вторых, сотрудников не обучали, и вряд ли у руководства есть моральное право требовать от них соответствия корпоративным стандартам обслуживания клиентов.Как бы то ни было, после проведения пилотной проверки у руководителя есть полная информация как о существующем состоянии дел, так и о возможности его улучшить.

Если в ходе проверки выясняется, что у магазина нет физической возможности соответствовать стандартам обслуживания клиентов, то руководитель обязан либо принять меры и обеспечить такую возможность, либо изменить стандарты.Во второй раз тайный покупатель действует уже после обучения, тестирования, «переходного периода».

Но если на первом этапе в его задачу входила проверка магазина в целом, то в этот раз задача усложняется – теперь ему нужно проверить каждого продавца. После этой проверки уже можно, например, «вызывать на ковер» проштрафившихся сотрудников – руководитель сделал все от него зависящее, чтобы каждый продавец мог понять, принять и использовать на практике стандарты обслуживания клиентов.

Как вести коммуникацию с покупателем, чтобы не отпугнуть излишней навязчивостью, но и показать свою готовность помочь? Практика продаж показывает, что установление контакта между посетителем и сотрудником положительно влияет на результат сделки, ведет к ускорению ее заключения и увеличивает ее объемы.

  • Положительное подкрепление. Продавец всегда и везде, несмотря ни на что, должен быть доброжелательным. Комплименты, приободряющие фразы, любезность в адрес клиента во время общения с ним – сильный инструмент. Порой вежливость – цена сделки, потому быть дружелюбным и трепетным в общении с покупателем – задача, которая всегда должна выполняться.
  • Качественное время. Клиенту важно понимать, что вы располагаете временем на общение с ним. Есть люди, которые долго сомневаются и просят консультацию и помощь, прежде чем сделать выбор. И если покупатель не совершит покупку, потому что он так и не смог определиться, это может развить в нем чувство вины перед вами, и он постесняется прийти в следующий раз. Ваша задача заверить клиента в том, что вы всегда готовы помочь и уделить столько внимания, сколько ему потребуется.
  • Подарки. Даже самый маленький бонус для покупателя может послужить залогом успеха. Нужно активно пользоваться таким механизмом привлечения новых и удержания имеющихся клиентов. Выбор бонусов огромный: промоакции (например, при покупке двух определенных товаров третий дается в подарок), скидки (зачастую используются временные, действие которых проходит в определенные сроки, это побуждает потребителя совершить покупку именно сейчас, не откладывая на потом), сувениры с символикой компании (просто приятная мелочь, способная поднять настроение посетителя и сформировать его положительное мнение о сервисе вашей организации) и т. д. Подарок может быть совершенно незначительным и недорогим, но он поможет расположить к себе клиента и продемонстрировать симпатию и заинтересованность в нем.
  • Помощь. Люди по-разному относятся к помощи: кто-то любит ее получать, кому-то больше нравится оказывать ее окружающим, другие вообще могут реагировать агрессивно в ответ на предложение помощи, считая себя вполне самодостаточными. В общении с клиентом важно понять, к какому типу людей он относится и нужно ли ему предлагать свою помощь или подождать, пока он сам к вам обратится. Также не стоит отказываться, если покупатель предлагает вам какую-то помощь. Вероятно, он хочет сделать вам приятное, и правильным будет предоставить ему такую возможность.
  • Физический контакт. Конечно, не стоит кидаться с объятиями к покупателю, и лучше придерживаться делового стиля общения с клиентом. Однако это не говорит о том, что нужно шарахаться от собеседника, если он, например, пытается сесть к вам поближе или сказать что-то на ухо. Даже самый деловой человек остается человеком, способным проявлять эмоции и идти на физический контакт, поэтому простое рукопожатие вполне уместно, а некоторым даже необходимо.
  • Имя. Лучше всего на самом начальном этапе общения познакомиться с клиентом: «Добрый день! Меня зовут Юлия, как я могу к вам обращаться?». В процессе беседы не забывайте называть собеседника по имени. Если у вас назначена встреча с постоянным клиентом, нужно заранее узнать, как его зовут, и начать приветствие по имени: «Иван Петрович, добрый день! Рады видеть вас!».

Все вышеизложенные методы общения с клиентами являются отчасти способами манипуляций ими. Однако в этом нет ничего плохого, если это происходит ненавязчиво и способствует увеличению ваших продаж. Будете ли вы их использовать все или частично или не будете применять вовсе – решать только вам. Но следует помнить, что все эти способы влияния на покупателей во время общения с ними не были взяты с потолка, а тщательно разрабатывались и проверялись, поэтому в их успехе нет никаких сомнений.

Самые лучшие техники общения с клиентом

После того как вы заметили заинтересованность со стороны клиента, необходимо назначить ему встречу. Американскими учеными была разработана специальная модель проведения интервью из пяти шагов, в которой полностью расписана структура проведения встречи.

  1. Взаимопонимание, структурирование. Главная задача – расположить собеседника к себе и сделать общение с ним максимально комфортным для него. Структурирование поможет вести коммуникацию правильно, придерживаясь основной темы, и позволит как можно меньше отвлекаться, а также избежать запинок.
  2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. Главная цель – выявить причину, по которой клиент к вам обратился, в какой он нуждается консультации и какую помощь хочет получить.
  3. Желаемый результат, к которому хочет прийти клиент. Данный пункт схож со вторым, но здесь нужно не просто выявить во время общения, какая помощь требуется потребителю, а понять, что он хочет получить в конечном результате.
  4. Выработка альтернативных решений. На этом этапе нужно предложить собеседнику несколько вариантов решения его проблемы. Он должен понимать, что у него есть выбор.
  5. Обобщение. Переход от общения к действию. Нужно побудить клиента к действию (совершение покупки, заключение сделки).

Пятишаговая модель интервью – это план ваших действий при общении с клиентом, который требует тщательной проработки каждого пункта заранее. Главная задача такого интервью – выявить, чего покупатель хочет в итоге, и совместно найти пути достижения поставленной цели, устраивающие обе стороны.

Существуют вербальные и невербальные методики активного слушания. Невербальное общение значительно влияет на исход беседы и требует глубокого изучения. К инструментам, применяемым в этой технике, относят следующие:

  • кивание головой;
  • установление зрительного контакта;
  • сосредоточенность на собеседнике, заметная по выражению лица.

Вербальные методы активного слушания:

  • присоединение. Во время общения с клиентом показывайте, что вы с ним согласны и разделяете его точку зрения. Используйте фразы «Я вас понимаю» «Я с вами согласен, что…»;
  • поддакивание. Вообще это то же, что и метод присоединения, только в нем используются не целые фразы, а отдельные реплики: «Да», «Ага», «Точно»;
  • уточняющие вопросы. Выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, начиная с реплик «Я правильно вас понимаю, что…», «Вы хотите именно…». Это покажет собеседнику, что вы его слушаете и стараетесь понять его ситуацию;
  • подчеркивать важность сказанных клиентом слов. Нужно показать собеседнику, что он прав в своих рассуждениях и высказываниях;
  • подытоживайте сказанное клиентом. Эта техника несет тот же смысл, что и уточняющие вопросы: убедиться в том, что вы верно все поняли во время общения с клиентом. Например, когда люди заказывают еду в кафе, сотрудник в конце повторяет весь заказ;
  • дословное повторение слов клиента. Нужно просто повторить то, что сказал собеседник. Конечно, не нужно пересказывать весь монолог, но озвучить самую его суть: это лишний раз покажет, что вы слушаете и понимаете оппонента.
Оцените статью
Финансовый аналитик
Добавить комментарий